客房管家 | 为客人创造惊喜的大使!

发布者:翰林管家      浏览:118      更新:2021-07-17

 

翰林客房管家服务流程

 

 一、抵店前

1、了解检查预定、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好;

2、与相关部门沟通、及时跟进客人喜好安排;

3、抵店前两小时检查房间状况和赠品的摆放;

1)房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好;

2)注意客人安全,隐私保密;

3)及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重与安排。

二、住宿期间

1、提前十分钟到大厅迎候客人,客到后做简单介绍,引领客人至房间,介绍酒店设施及房间情况;

2、客人进房后送欢迎茶及免费水果;

3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁、整理、夜床服务及餐室准备的检查、点餐、餐中服务;

4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务;

5、做好客人喜好的观察和收集,妥善处理好客人的意见和建议;

6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望;

7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。

三、离店前

1、掌握客人离开的时间;

2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务;

3、了解客人对酒店的满意度、确保客人将满意带离宾馆。

 

四、离店后

1、做好客人档案管理

公司、职务、联系地址、电话及邮箱、个人相片、意见或投诉、对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好、未来的预定、名片等

2、做好客人遗留物品的处理

 

五、管家服务注意事项

1、注意客人的尊称,能够使用客人的姓名或职务来称呼客人;

2、客人是否有宗教信仰;

3、将你的联系方式告知客人,向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务;

4、注意客人的性格,选择相应的沟通、服务方式;

5、房间的温度、气氛(味、花)及音乐是否调到适宜;

6、客人遗留衣物应洗好妥善保存。

 

六、贴身管家特殊服务规程

1、行李开包:征求客人意见后予以操作;

2、取衣;

3、熨烫:征求客人意见按服装的质地及款式进行操作;

4、配套、摆挂:将客人衣物进行统一配套,按类挂入壁橱;

5、擦鞋:执行客房擦鞋工作规程。

七、贴身管家房内用餐服务规程

1、接到客人房内用餐要求后,及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部;

2、根据客人要求将点餐单送到客房;

3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水;

4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部,做好餐前的准备工作,安排送餐;

5、0点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务。